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服装销售必须掌握的顾客心理和技巧
每一位导购营业员或每一个服务员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：
迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。
销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。
一、等待顾客
当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：?欢迎光临请随便参观?。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。
当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：?马上来?，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。
当客人正细看某一件货品时，我们可用?这是今年最流行的款式?或?这个款式共有3个颜色?等语言打开话题。
二、顾客接待
商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能?拖泥带水?，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。
步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。
1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式
进入店内顾客分为三类：
(1)实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。
(2)前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。
A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。
B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。
过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。
(3)参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。
2、接近时机因顾客年龄、性别而异
对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。
3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式
(1)顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。
(2)顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。
(3)当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。
(4)顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说?您需要什么，我可以给您介绍。?
为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。
□店员要快乐、明朗地推荐，例如：?我想这一款较适合您?。
□展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。
□对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。
□把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。
□将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客?是喜欢这一件，还是喜欢那一件?。
三、服装介绍
1、服装介绍原则
A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉;
B、新品种要着重介绍其特点;
C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。
2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。
3、推荐、引导顾客的方式
A、实事求是介绍;
B、投其所好介绍;
C、服装比较说服顾客。
四、抓住时机，促成购买
1、可以促成购买的几种时机;
A、顾客将话题集中在某个品种时;
B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时;
C、顾客一边看服装一边面露满意神色;
D、顾客开始注意服装价格时;
E、顾客反复试穿某一服装;
F、顾客开始关心售后服务的问题。
2、使顾客实施购买的技巧
A、请求购买
归纳服装的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择;
B、选择商品法
用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择;
C、假设购买法
当顾客对某一服装兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买;
D、扬长避短
顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点;
E、调动顾客赞誉法
根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度，赞赏顾客;
F、肯定顾客赞誉法
肯定顾客的选择，赞美顾客的审美眼光与文化素质;
G、最后机会法
某一时装存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买;
H、时尚介绍
针对季节畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。
五、销售关连商品推荐技巧
当客人决定购买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。
□ 对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。
□ 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。
六、接待顾客时的'说话技巧
每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点：
□ 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用?这个款式给您试一下。?而应说：?这个款式您能试一下吗
□ 少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：?有XX款吗我们不能回答?没有?而应回答?我们现有XX款式?。
□ 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问?这件衬衫有折扣吗我们应回答?对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。?
□ 要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。
□ 要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如?价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。?
□ 导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如?您的审美眼光高。?
七、如何接待顾客
如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应该：
□ 第一向他微笑，点头打招呼，表示你已注意到他;
□ 在适当的时间，尽快找同事帮助;
□ 同事也招呼顾客走不开时，我们应说声?对不起，请稍候?。
八、如何应付不同性格顾客的方法
顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。
□ 脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。
□ 不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。
□ 爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。
□ 犹豫不决的顾客，在他目光转来转去，很难决定的时候，营业员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。
□ 比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。
□ 容易起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。
□ 博学多闻的顾客，营业员必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地详细地加以说明。
九、成交后付款包装
1、收付款礼仪要求
A、收到顾客付款后应把金额报清;并重申服装应付款项。
B、找零时，将数目报清;
C、找零时，最好用新钞，切不可用脏烂钞票;
D、找零和购物发票双手交给顾客;
E、找零给顾客应说?请您点好?;
F、找零时重复确认数目，不可要回零钞重数。
2、服装包装要求
A、折叠衣物应置于干净无杂物柜台上包装;
B、配齐各种配件，填写必要的售后服务卡;
C、装前在合格证(信誉卡)上填写售出日期和经手人姓名。
D、用手提袋或罩袋将衣物装好，力求美观、牢固、便于携带。
E、对毛料服装应说明只能干洗;
F、对售后服务，退换货期限重复说明;
G、包装袋交付顾客时要郑重，切不可随意置于柜上。
十、送别顾客
1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别?再见，您走好?、?欢迎再来?;
2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，帮助顾客送到门口并代为叫车;
3、营业员应在顾客离开整理其它物品。
十一、处理营业纠纷
1、对待挑剔型顾客：
礼貌相待，做到心境平静，有针对性介绍说明，或者满足顾客一定的自我感较强的心理，使其缓和气氛。
2、对待态度粗暴顾客：
一是不礼貌，急于购买者;二是性格暴躁，看问题偏激者;三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。
3、对待不符合退换货的顾客：
不能以生硬态度说?不能退换?，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说?按规定您所购服装已超过期限，不可以退换，请您谅解，实在对不起?、?服装有一定寿命期，公司的退换规定也是参照服装行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解?。
4、当同店营业员发生纠纷时：
一旦发生纠纷，同柜营业员应及时从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客道歉，耐心听取顾客说完，待其情绪稳定，给予必要、耐心的解释和说明，使矛盾缓和。
当顾客不满意的时候
1、只有4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知!
2、需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。
3、如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。
4、如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。
5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。
6、9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。
7、14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。
8、68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。
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专卖店售后服务及退换(仅供参考)
1、七日内可退换。(退换的货物不能影响二次销售)
2、人为改动的服装不能退换。(包括:裁过裤边,挂破,磨烂,纽扣拆卸移动的,以及对衣长,衣宽修改过的,烫烧伤等)
3、半年内有严重质量问题无法修理的予以换货。(包括:起泡、起球、缩水、不均匀退色的)
4、保修半年。(包括：里衬划丝、开线、活动腰坏的、掉扣子、掉垫肩的)
5、免费洗涤三次,时间不限,也可洗涤同样面料的其它品牌服装,但若发生质量问题不予负责.并且每年可享受免费定期清洗服务。
6、终身免费熨烫。(包括:本店所售服装以及非本店售服装)
7、作价处理和由于人为因素造成质量问题的商品不予受理。
(包括:作价处理的商品,穿着及洗涤不当的染、挂、磨、烫等人为问题)
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